鱼骨图分析法,目录,,,,鱼骨图案例,鱼骨图分析法的步骤,三种类型、基本结构,鱼骨图的定义、用法,第一部分定义、用法,鱼骨图分析方法定义,1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain StormingBS）一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。,鱼骨图分析方法使用方法,鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己问题为什么会发生使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。,第二部分类型、结构,鱼骨图分析方法类型,,,,,,,,,,,,,,各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,整理问题型,原因型,对策型,鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,鱼骨图分析方法基本结构,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第三部分步骤,决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。,,,鱼骨图分析法的步骤,特 性,特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。,鱼骨图分析法的步骤,,,,特 性,主 骨,大骨和要因。 大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。,鱼骨图分析法的步骤,,,,,,,,,,要点绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。,要因召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。,6M,,Manpower,Machinery,,Materials,s,,,Measurement,Mother-nature,鱼骨图分析法的步骤,,问题/特性/结果,,,,,,,,人,测,环,法,机,料,,,,中间原因,6M方法常规图,头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设想全部记录。 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。,鱼骨图分析法的步骤,中骨、小骨、孙骨。 中骨事实。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。） 小骨要围绕为什么会那样来写。 孙骨要更进一步来追查为什么会那样来写。,鱼骨图分析法的步骤,,,,,,,,,,孙骨,曾孙骨,中骨,,大骨,小骨,,,,,,,记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。 要因记入 没有对策的反馈。 例没有照明 没有盖子 没有报警 没有干劲 学习不足 注意不足 反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 要因是 主语谓语的形式比较好。 例软管 软管长 涂料 涂料飞溅 现地现物前要围绕事实系统的整理要因。,鱼骨图分析法的步骤,鱼骨图分析法的步骤,,,,,,,,,,,,,,深究要因,,记入关联事项。 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。,鱼骨图分析法的步骤,鱼骨图分析法的步骤,绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。,第四部分应用案例,,,,,,,,,,,,,赛场,天气,草皮,裁判帮对手,太软，用不上力，没有阻抗力影响速度，易摔倒，,主场作战，干扰太大,太硬，易导致运动受伤,不适应阔叶草,,下雨，易滑,欧洲强队,进步太大,鱼骨图分析方法案例（一）,,有阳光，刺眼,,太冷 ，身体不适应,中国男足总是输,,门柱帮对手,,客场作战，气氛影响,,吃肉长大实力水平悬殊,,亚洲强队,,技术太细腻,,身体太强壮,,高温湿热，易中暑、抽筋或虚脱,,守门员超常发挥,,对手,,鱼骨图分析方法案例（二）,,鱼骨图分析方法案例（三）,鱼骨图分析方法案例（4）,鱼骨图分析方法案例,案例5、客户流失 降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各个层面。 降低流失率首先需要知道的关键问题是客户为什么流失是哪些原因在导致客户流失其中哪些是主要原因，哪些是次要原因这些原因之间有没有交互作用应该怎样改变这些因素来影响客户流失率,（嵌套式鱼骨图）,Thank You ,